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当社ブログは社員での持ち回りで掲載しております。
ビジネスだけではなく、社内イベント、プライベートなことを書いておりますので予めご承知おきください。

コミュニケーションエラー 「言った言わない」問題

年末年始になるとお酒を飲む機会が増えますよね。そんな一コマです。

(食卓に夕飯が残ったままになっているのを見て)
妻:「昨日、帰りが遅かったし、夕飯も外で食べてきたの?」
私:「そうだよ。飲み会」
妻:「えっ?!言ってよ!夕飯作っちゃったじゃん!」
私:「え?!言ってたでしょ!?」
妻:「それは来週でしょ?」
私:「一昨日に日程が変更になったって言ったじゃん!わかったって言ってたでしょ!」
妻:「言ってないよ!」
私:「言ってたって!」
あとはその繰り返し・・・

くだらね~と思いながらも、売り言葉に買い言葉でだんだんイライラするやつです。ちゃんと伝えたし、俺悪くね~よ~!!
待てよ。。。これって俺も悪いんじゃね?とふと思い、真面目に分析してみました。

ちなみに私個人の見解なので、突っ込みなしでお願いします。

これから話すコミュニケーションとは
「社会生活を営む人間の間で知覚・感情・思考を伝達し合う事」
と定義する事にします。大事なのは「伝達する事」ではなく、「伝達し合う事」です。

で、コミュニケーションエラーを
「コミュニケーションが妨げられる状況」
と定義する事にします。

さまざまなコミュニケーションエラーがある中で、今回は「言った言わない」問題に限定して書きます。
社内でも社外でもプライベートでも「言った言わない」問題は発生すると、はじめは小さな事だったのに大きな問題になる事が多々あります。

なんで「言った言わない」問題になるのか

まず、言う側と聞く側では以下ようなことが常に起きていると思います。

1.同じものや出来事でも、人によっては見え方・聞こえ方・感じ方が違っている時がある。
  →わかりやすいのが下の画像のように「そっぽ向いてる貴婦人」と見える人もいれば「おばあさん」に見える人もいる。
トリックアート
私は「そっぽ向いてる貴婦人」に見えました。

2.同じ人が同じものや出来事を感じる場合でも、時によって違った見方をしている時がある。
  →子供の頃ピーマン大嫌いだったのに、大人になったらピーマン好きになった。

3.実際の通りに見ていないし、見えている通りに実際があるとは限らない。
  →コインが消えるマジックとか、箱の中で美女に剣を刺すマジックとかがそれでしょうか。

4.知覚には選択の原理が働いているので、実際の事に全部を気づいているわけではないし、無視され、気づいてない部分がある。
  →脳トレとかで画面の一部がゆっくり変わっていくのに気づけないとか言うやつの事ですかね。

この4つのいずれかが欠けた状態でコミュニケーションをとり続けると「言った言わない」問題になる可能性が高くなるらしいです。

例えば・・・

「1.同じものや出来事でも、人によっては見え方・聞こえ方・感じ方が違っている時がある。」が欠けてた場合
Aさん:「この参考サイトの感じで制作お願いします」
Bさん:「任せてください!。。。できました~。」
Aさん:「ナニコレ。。。」
参考サイト(同じもの)でも二人には感じ方が違ったようです。


「2.同じ人が同じものや出来事を感じる場合でも、時によって違った見方をしている時がある。」が欠けてた場合
Aさん:「半年前に言われてた件の発注そろそろお願いします!」
Bさん:「何も連絡なかったから他の業者に発注しちゃった」
Aさん:「そんな~。。。(あん時はAさんに必ず発注するって言ってたじゃ~んTT)」
半年間でBさんは心変わりしちゃったんですね。


コミュニケーションエラーは狭義でヒューマンエラーなので人間である以上、エラーの発生を完全に抑えることは不可能であると思います。
かといって予防・改善・対策はできます。

予防・改善・対策

1.略したり、こそあど言葉(これ、それ、あれ、どれ)など極力使わず、必ず5W1Hを用いて具体的に話しをする。
2.図(視覚)や見本(触覚)、ボディランゲージなどあらゆる手段を使用し理解してもらおうと努力する。
3.体験等を通してイメージしやすく話をする。
4.会話後も相手の行動を観察し、正確に伝わっているか確認をする。(やりすぎ注意。キモ)
5.お互い積極的に理解を深め、疑問を疑問として残さず質問するなどして解決し、正確なコミュニケーションを取る努力をする。

一見、矛盾しているように思われるかもしれませんが、ようは伝わり合えればいいわけなので、以下も追加します。

6.常日頃コミュニケーションを上手く取る事を心掛けて会話する機会を多く設け、多少のあいまいさがあっても問題のない雰囲気づくりをする。

いわゆる「あうんの呼吸」ってやつですね。

また、誤伝達を抑えるには「伝達文書における 4C の原則」というのが有効のようです。会話でも同じだと思います。
「4C」・・・Clear(明確)・Correct(正確)・Complete(完結)・Concise(簡潔)

● わかりやすい文章で伝える。:相手が理解できる用語。なじみ深い言葉。平易な文章。
● 正確に表現する。:適切な表現。曖昧ではない。明瞭な言葉。
● 完全なメッセージを伝える。:必要な情報をすべて含める。情報過多ではない。
● 要点をまとめる。:短く簡単な文章。簡潔である。不要語を避ける。箇条書きなど。

結論

私が飲み会のある当日の昼間に
私:「念のためにもう一度確認しておくね。先週飲み会があるって言ってたやつは一昨日に日程変更あって今日になったけど、間違えて夕飯作っちゃったら申し訳ないから覚えてると思うけど、もう一度言っとくね。。。愛してるよ。」
って言えば今回のコミュニケーションエラーは発生しなかった事に。。。なる?(いちいち長げ~よ!絶対言わないな、これ)

何かを伝える時、伝える側、聞く側のお互いで、「これは当たり前でしょう」「常識」「○○だったら△△だ」という前提で
コミュニケーションをとると、その前提がそもそもお互いで認識が合っていない場合があるので、とっても危険って事ですね。

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