2019年1月より運用管理部という部署に異動した兼ね合いもあり、最近はカスタマーサポート（以下、「CS」）系のお仕事をさせて頂いており、その中で「いろいろ思うこと」をお話しします。あくまでも私感＆オペレーター目線でお話ししますので、ご了承ください。
「私はたまごを食べました。」
大前提として、オペレーターは誰が聞いても分かるようにお話しする必要があります。詳しくお話ししないと伝わらないし、簡潔に伝えないとお話の内容が複雑になってしまうので、簡単そうでとても難しいです。私自身、毎日試行錯誤しております。
「お電話ありがとうございます。ビットスターでございます。」
CSにおいて最も重要なことかもしれません。上記のように名乗ったらその時点で「ビットスターの人間」としてお客様から見られます。インバウンドもしくはアウトバウンドにおける対応ひとつひとつが会社に対するイメージに繋がってしまいます。「自分が会社の顔だ！」というのを頭の片隅に置き対応するようにしています。これはオペレーターだけではなく、誰にでも言えることですね。
私は、オペレーターとお客様は「＝（イコール）」で繋がっていると感じます。オペレーターが「あっ…えっと…その…。」のように焦っている口調だったり、自信なさそうにお話ししてしまうと、お客様にもその気持ちが伝わってしまいます。
オペレーターは自信をもってお客様の対応をすることも大切です。もし自分では分からないことを尋ねられた際「それは、えっと…。」となるくらいなら「確認いたしますので少しお待ちいただけますでしょうか。」とお伝えしたほうが印象は良いのではないかと感じます。
基本「困っている」お客様がCSにお問い合わせをされると思います。「いやもっと色んなお客様がいるだろ！」とツッコミたくなる方もいらっしゃるとは思いますが、私は「困っている」のレベルによってお客様の感情がさまざまなものに変わってくると思います。
例えば、「困っている」度合いが高いお客様は「怒っている」になります。そんな「怒っている」お客様に対して、オペレーターは「あー怒ってるよ」と受けるのではなく、まずは「なぜ怒っているのか」を考えてみましょう。それでも分からないときは「自分がお客様の立場でこんなことがあったらどうなるだろう」と自分に置き換えて考えてみましょう。
怒っているお客様に「ありがとう、助かったよ！」と言っていただくためにはどうすればよいのか、もしくは、自分がオペレーターからどのような対応を受けたら「ありがとう、助かったよ！」と伝えたくなりますでしょうか。オペレーターなら考えてみる必要があります。
CSの質を上げるためには社内研修もしくは社外研修等を通して、個人がスキルアップするすることにより、かなりレベルの高いものになると思います。また、他人の電話応対を聞いて「こうした方が良いよ！」とアドバイスしあえる環境作りも大切になりそうです。私も頑張ります。
何事にも言えることですが「マイナス」を「プラス」に変えることはとても難しく、そう簡単なことではないのですが、「マイナス」を「プラス」にできたときの達成感というのは、CSのオペレーターはより感じるのではないでしょうか。
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